Interagir com o cliente sempre traz resultados positivos? | Universidade Feevale

Interagir com o cliente sempre traz resultados positivos?

24/09/2019 - Atualizado 25/09/2019 10h02min

Estudo do mestrado em Administração da Feevale sugere que menos interação com os clientes resulta em mais criatividade

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Normalmente, assume-se a premissa de que interagir com os clientes traz inúmeros benefícios à organização, incluindo a melhoria das ofertas de serviços e produtos, incremento nas vendas e lucratividade. Em função disso, muitas empresas incentivam funcionários de diversos níveis a conviver mais frequentemente com os clientes, a fim de entender seus gostos e comportamentos. No entanto, um estudo realizado pelos professores Serje Schmidt, Dusan Schreiber, Maria Cristina Bohnenberger e Cristiano Max Pinheiro, do mestrado em Administração da Universidade Feevale, mostrou que existem situações em que isso não se verifica.

Para a pesquisa The moderating role of creativity in the relation between collaboration and performance, foi elaborado um questionário que foi respondido por cerca de 1.200 graduandos e pós-graduandos (mestrado e doutorado) na Feevale, todos cursando e/ou empregados em áreas criativas. O estudo relacionou direcionadores da colaboração com dimensões de desempenho em profissões mais intensivas em criatividade, comparando-as com profissões menos intensivas nesse quesito.

Curiosamente, a pesquisa demonstrou que a interação com clientes em profissões que demandam maior criatividade, como criação artística, fotografia, arquitetura, entre outras, embora promova a satisfação desses clientes, ao mesmo tempo, influencia negativamente os resultados financeiros. “Provavelmente, isso ocorre porque o contato próximo com o cliente restringe a inovação, limitando-a ao que o cliente deseja e inibindo a expressão mais ampla da criatividade”, explica Schmidt.

Os resultados podem contribuir, na prática, para profissionais criativos, ao sugerir que menos interação com os clientes pode resultar em melhor inspiração e criatividade no trabalho. Manter contato com profissionais de negócios ajudaria a criar valor, ao conduzir essa criatividade ao mercado com mais processos de gerenciamento eficientes” , completa Serje Schmidt.

O trabalho completo será publicado em 2020 no International Journal of Innovation Management, mas já está disponível on-line no link. Saiba mais sobre o mestrado Acadêmico em Administração da Feevale no site.